Qu’est-ce qu’un community manager ?

Nouvellement apparu avec l’émergence des réseaux sociaux, le Community manager est rapidement devenu l’élément indispensable à toute entreprise souhaitant maîtriser son image de marque et sa communication sur le web. Et pour cause, les réseaux sociaux impliquent une intervention quotidienne et rapide pour être à l’écoute de sa communauté et soigner sa e-reputation. 
Pour prévenir, modérer, animer et surveiller cette communauté sur les réseaux, un métier est né : animateur de communauté. Véritable porte-parole de l’entreprise, les missions du community manager sont aussi nombreuses que variées, et une polyvalence à tous les niveaux est indispensable pour s’adapter aux évolutions constantes du secteur.

Une fonction souvent mal comprise.

Contrairement aux idées reçues, cet animateur de communauté n’est pas une personne qui passe ses journées sur les réseaux sociaux pour flâner et se divertir sur les dernières péripéties de ses influenceurs préférés.

Au contraire ! Même si cela en a tout l’air (avouons-le, d’un point de vue extérieur la nuance peut-être mince…), il s’agit en réalité d’une analyse constante et la plus actualisée possible de ce qui se passe sur les réseaux. Scruter les dernières tendances, surveiller la e-réputation de sa marque, et étudier les stratégies concurrentes font également partie de ses attributions.

Il ne suffit pas de poster les dernières tendances du moment sur un réseau social pour être community manager. La communication social media demande d’analyser une stratégie en amont pour poster le bon contenu au bon moment sur le bon réseau.

Pourquoi ? Pour favoriser l’engagement et fédérer la meilleure communauté possible en fonction de chaque support. Communauté qui deviendra ensuite de potentiels futurs clients fidèles à la marque, voire même de véritables ambassadeurs.

Un investissement en temps et en argent qui peut sembler superflu à ses débuts, mais qui se révélera être bien plus rentable que vous ne le pensiez pour accroître votre visibilité sur le web.

experience community manager

Les compétences requises pour devenir un pro du SocialMedia :

  • Maîtriser les réseaux sociaux sur lesquels il va modérer et engager sa communauté. Parmi les principaux : Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin, Pinterest, Youtube et Snapchat.
  • Savoir établir une stratégie de communication pertinente sur les réseaux sociaux.
  • Avoir de bonnes qualités rédactionnelles pour la rédaction web et répondre aux commentaires et messages
  • Savoir gérer son contenu : supports visuels et textes devront être correctement planifiés et répartis pour maintenir une régularité et un équilibre quant aux qualités des publications.
  • Maîtriser les règles de SEM (Search Engine Marketing) qui constituent l’ensemble des stratégies pour augmenter sa visibilité sur les moteurs de recherche.
  • Connaître les règles de Social Ads (publicité sur les réseaux sociaux)
  • Être organisé, créatif, réactif, curieux…. Toutes les qualités intrinsèques qui permettront au Community manager de faire la différence sur bons nombres de situations.

Les missions du Community manager.

Véritable couteau suisse d’une entreprise, le responsable en titre de vos réseaux sociaux devra remplir (entre autres) les missions suivantes :

  • Établir une stratégie social media adéquate à son entreprise :

Une véritable analyse marketing se met en place pour identifier les besoins, cibles et objectifs de l’entreprise, ainsi que les différents leviers pour y parvenir. Elle devra répondre parmi les questions suivantes : quels réseaux semblent les plus pertinents pour ma cible, comment communiquer, sur quelles thématiques et pour quel objectif ? Quels mots-clés et stratégie de hashtags utiliser ?

  • Création de contenus :

Elle est établie en fonction de la cible et du réseau social sur lequel elle va être publiée. Vaut-il mieux privilégier une publication Instagram au format post, story ou vidéo IGTV ? Comment réaliser ce contenu à travers une création rédactionnelle et graphique ? Chaque action du Community manager est méticuleusement analysée et étudiée pour être la plus efficace possible et atteindre sa cible.

  • Modérer toute mention de la marque sur le web,

Que ce soit sur ses propres réseaux et supports (blog & réseaux sociaux) que sur les blogs externes et forums, une veille quotidienne est nécessaire pour répondre à toutes les questions et commentaires sur la marque.

  • Identifier et analyser la concurrence :

Difficile de se faire une place sur les réseaux sociaux qui bénéficient déjà d’un océan de concurrents. Il est donc primordiale pour le Community manager d’analyser ce qui se fait déjà de la part de ses principaux concurrents. Une source d’inspiration sur les « do & don’t » pouvant être retranscrits avec pertinence sur sa communication.

  • Veiller à la réputation de son entreprise.

C’est une réalité de notre société 2.0. Les nouvelles vont vite, les bonnes comme les mauvaises ! Veiller à l’image de marque de son entreprise est primordial pour son e-réputation afin de s’assurer qu’aucune information néfaste ne se propage. Cela permet également de gérer un éventuel « bad buzz » pour le désamorcer au plus tôt, prévenir la direction et communiquer en conséquence.

  • Le Reporting :

Sorte de bilan des actions menées, le reporting va permettre d’analyser les indicateurs clés de performance (ou « KPI » pour les intimes), nécessaires au réajustement éventuel de sa stratégie de communication. Nombre d’abonnés, engagement de la communauté et mentions de la marque sont autant d’indicateurs qui démontreront les conséquences des choix éditoriaux préétablis en amont.

  • Assistance et Service après-vente (SAV) :

Suivant les besoins d’une entreprise (en particulier dans le secteur des opérateurs mobiles et transports en commun), le Community Manager pourra être amené à participer au service client pour répondre aux utilisateurs et transmettre les litiges au service concerné.

Vous l’aurez compris, le Community management est un métier à part entière qui nécessite de nombreuses compétences et qualités pour mener à bien ses missions ! Une spécialité en plein essor nécessitant une veille technologique constante pour toujours être à l’affût des potentiels de chaque réseau et de leurs évolutions.Besoin d’un Community manager pour votre entreprise ?